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La experiencia del cliente en la era digital está en constante evolución, por lo que los especialistas en marketing deben hacer un esfuerzo para mantenerse al día con las últimas tendencias en Customer Experience (CX).
De hecho, mejorar y personalizar la experiencia del cliente que conduce a una mejor satisfacción del mismo, es la máxima prioridad para más muchas de las empresas hoy día.
Con tantos negocios que tienen como prioridad transformar la experiencia de sus clientes, cualquier empresa que no lo haga corre el riesgo de quedar rezagada o desaparecer.
El CX se ha vuelto tan importante que los investigadores predicen que superará al precio y al producto como el principal diferenciador competitivo. Las apuestas están más altas que nunca.
Tendencias en Customer Experience en 2022
Estas son las tendencias en Customer Experience más importantes que debes conocer para vencer a tu competencia en 2022 (y más allá):
Encontrar un equilibrio entre humanidad y automatización
La automatización es una excelente manera para que una empresa reduzca los costos asociados con el servicio al cliente y acelere el tiempo de resolución de solicitudes de servicio simples. Pero, ¿cómo se sienten los consumidores al respecto?
Los agentes humanos de servicio al cliente siguen siendo una obligación para las empresas. Los consumidores todavía se muestran reacios a confiar en los chatbots, por ejemplo.
Los seres humanos siguen siendo cruciales para el aspecto de servicio del CX digital en este momento. Deben trabajar en combinación con chatbots para brindar la mejor experiencia posible al cliente.
Una presencia cada vez mayor de bots en la experiencia del cliente digital
Estas dos primeras tendencias de la experiencia del cliente pueden parecer contradictorias en la superficie, ¡pero no lo son! Los chatbots son más que simples herramientas de servicio al cliente, también pueden ser excelentes para marketing y ventas.
Además, los chatbots se están integrando con los canales de las redes sociales (sobre todo Facebook Messenger) para responder automáticamente a los mensajes directos de los consumidores.
Los chatbots brindan dos ventajas principales sobre chatear con un humano: velocidad y disponibilidad. La Inteligencia Artificial (IA) puede manejar más consultas que los humanos y hacerlo a una velocidad casi instantánea.
Los clientes esperan experiencias hiperpersonalizadas
Los consumidores quieren experiencias hiperpersonalizadas más que nunca, y el análisis de big data proporciona los hallazgos para que esto sea posible.
Las empresas pueden lograrlo segmentando sus campañas de marketing en función de las características del consumidor. Por lo general, esto se ve en el marketing por correo electrónico o en las páginas web de comercio electrónico.
Por ejemplo, las personas que han comprado jeans previamente pueden obtener recomendaciones para otros pares de pantalones, o quizás otras prendas que se pueden combinar con los jeans para hacer un gran atuendo.
Este es el tipo de personalización que es posible mediante el perfeccionamiento de la experiencia del cliente digital.
Los consumidores valoran mucho la transparencia
La transparencia en la era digital es una de las tendencias en Customer Experience más importantes y urgentes. Ser muy transparente en términos de publicidad, precios, prácticas comerciales, etc. puede ayudar a generar y mantener la confianza de los consumidores.
La transparencia y la honestidad también se pueden demostrar a través de los esfuerzos de marketing de una empresa. Los clientes aprecian los mensajes genuinos que coinciden con los valores de una marca.
La deshonestidad en la era digital a menudo se expone de todos modos y puede romper la confianza del consumidor que tardó años en construirse.
La protección de datos es fundamental
Si bien la recopilación de datos de los consumidores es un tema, la protección de datos es un mundo completamente diferente. Una violación de datos puede arruinar la experiencia del cliente digital y erosionar la confianza en el negocio.
Hay muchas formas en que las empresas están mejorando la seguridad de los datos. Un ejemplo son las campañas de concientización sobre seguridad digital y haciendo de ella una parte obligatoria de la capacitación en línea.
El entusiasmo en torno a la IA crece, no se desvanece
La IA puede ser una de las tecnologías más disruptivas vistas en mucho tiempo. Ayudará a transformar la experiencia digital del cliente tal como la conocemos, y muchas tendencias de la experiencia del cliente se basan en desarrollos de inteligencia artificial.
Dos de las tendencias en Customer Experience mencionadas anteriormente están respaldadas por la tecnología de inteligencia artificial: chatbots y personalización.
En general, hay muchas nuevas y emocionantes tendencias en Customer Experience en el mundo digital. Si bien no existe una solución única para todos, dar voz a los clientes se reduce a ser analítico y empático hacia las motivaciones de nuestros clientes.
¿Cómo y dónde formarte?
Con el Máster online en Customer Experience de Inesdi Digital Business School, aprenderás a liderar proyectos en el ámbito de la experiencia del usuario y dar respuesta a las necesidades del panorama empresarial actual.
La formación ofrece al alumno las destrezas y conocimientos necesarios para tomar decisiones estratégicas dirigidas a maximizar el modelo de relación y satisfacción del cliente, aprendiendo a cómo anticiparse a sus necesidades y deseos.
Cursar este máster en Customer Experience permite obtener las habilidades necesarias para alinear a cualquier organización en el valor que le generará la implantación de estrategias de CX y obtener los recursos necesarios para su puesta en marcha.
Una vez finalizado el programa, los estudiantes recibirán una titulación propia de Inesdi Digital Business School y otra propia acreditada por la Universitat Politècnica de Catalunya, una de las universidades politécnicas líderes de Europa y bien posicionada en los principales rankings internacionales como ShanghaiRanking’s Global Ranking of Academic Subjects 2021 y QS World University Rankings by Subject 2021.
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