Centrarse en el cliente no es una casilla para marcar como muchos piensan. Es una metodología empresarial que debe integrarse en la cultura de tu empresa. En este artículo, te mostraremos cómo crear una cultura corporativa centrada en el cliente.
Para sobresalir entre la multitud y mantenerte en este mercado hipercompetitivo, debes crear experiencias que deleiten a los clientes. Eso los hace querer volver a tu marca, una y otra vez.
Pero brindar excelentes experiencias al cliente no se trata solo de resolver una consulta a tiempo, solucionar una queja o lanzar un nuevo producto.
Va más profundo que eso. Se trata de cultivar una mentalidad, una filosofía, una identidad cultural que le permita a tu organización querer servir a los clientes de la mejor manera posible.
Esto nos lleva a echar un vistazo a las estrategias clave que necesitas para crear una cultura centrada en el cliente en tu propia empresa.
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¿Cuáles son los pasos para construir una cultura empresarial centrada en el cliente?
Centrarse en el cliente se refiere a un conjunto de creencias, ideas y valores que lo sitúan en el centro de todo lo que hace una organización. Para una cultura empresarial centrada en el cliente, deberás:
1 Recopilar comentarios de los clientes asiduamente
Anticiparse a las necesidades de tu cliente es más fácil cuando sabes lo que espera de ti. Es por eso que la recopilación de comentarios de tus clientes existentes debe hacerse bien y con frecuencia. Los comentarios ofrecen a tu equipo una comprensión de lo que falta, lo que debe cambiar y lo que debe permanecer igual.
Los clientes quieren ser escuchados. Pero no esperes que brinden retroalimentación espontáneamente.
¿La forma número uno de recopilar comentarios? Pregunta directamente a tus clientes. Haz que tus preguntas sean fáciles de responder y ten en cuenta cualquier información o dato que ya tengas.
Cuando se trata de las mejores prácticas para recopilar comentarios, existen algunas vías populares:
- Redes sociales
- Net Promoter Score (NPS)
- Encuestas de experiencia del cliente
- Cuestionarios en la aplicación
- Tableros de mensajes
Cualquiera que sea el camino que elijas, asegúrate de incorporar comentarios en tu trabajo con frecuencia. Una vez que identifiques las áreas de mejora, puedes comenzar a abordar las necesidades de tus clientes.
2 Abordar las necesidades del cliente
No es bueno para los clientes y la empresa si recopilas comentarios solo para obtener la información y no hacer nada. Con los comentarios y las inquietudes en la mano, desarrollarás un proceso que te permitirá calificar los comentarios de mayor a menor importancia.
Las necesidades más críticas suelen ser aquellas que tus clientes mencionan constantemente. Si comienzas a abordarlas de inmediato, ya estás allanando el camino para una mejor satisfacción del cliente en el futuro.
3 Abrir la puerta al proceso de comunicación
Una de las razones por las que las empresas han implementado encuestas de satisfacción del cliente es lo fácil que les resulta a los clientes proporcionar información.
Con tantas marcas y distracciones externas compitiendo por su atención, desearás captar clientes cuando están pensando activamente en tu negocio. Hacer que sea rápido y fácil para los clientes dar su opinión es la mejor manera de obtenerla.
Hay muchas maneras de comunicarse con los clientes a lo largo de su ciclo de vida:
- Comunicaciones de marketing por correo electrónico
- Aplicaciones de mensajería
- Boletines
- Chat en vivo
- Encuestas de satisfacción del cliente
- Correos electrónicos de seguimiento
Dar a tus clientes la oportunidad de elegir cómo quieren interactuar con tu empresa puede ayudar a abrir las líneas de comunicación. Estás llegando a ellos donde ya están y haciéndoles fácil decirte lo que quieren que escuches.
4 Revisar los comentarios de los clientes cada cierto tiempo
Haz que revisar los comentarios sea parte de tus objetivos mensuales. Establece una reunión periódica con tu equipo para revisar problemas recientes y discutir cómo solucionar mejor las dificultades.
Mantenerte al tanto de los problemas de los clientes y discutir las resoluciones ayuda a mantener a tu cliente en la mente de toda la empresa. Esto no significa que tengas que resolver todos los problemas en el momento: estas reuniones son un espacio para evaluar lo que puedes cambiar, lo que no puedes y lo que puedes dejar para más adelante.
Con las resoluciones en mente, recuérdales a tus clientes que los estás escuchando.
5 Difundir una cultura que se enfoque en el cliente en toda la empresa
Las mejores marcas centradas en el cliente han hecho de sus prospectos la piedra angular de la cultura de su empresa. Una cultura centrada en el cliente requiere el compromiso de todos los equipos y la comprensión por parte de cada persona del papel que desempeña en la satisfacción del cliente.
Lo primero que debes saber es que la pasión es el pan de cada día de cualquier buena empresa centrada en el cliente. Cuando infundes un sentido de entusiasmo y pasión por el servicio al cliente en cada aspecto de lo que haces, tus empleados lo llevarán consigo a su día a día.
Deja en claro que tus clientes son los que hacen que cada equipo tenga éxito, desde el servicio al cliente hasta las ventas, el marketing y el producto, cada departamento tiene un punto de contacto con el cliente. Por lo tanto, todos tienen una mano en la contribución a su satisfacción.
Pero para desarrollar en tu empresa una cultura centrada en el cliente, así como para diseñar e implementar grandes experiencias, una formación resulta fundamental si buscas alcanzar el éxito total.
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