Se necesita mucho para ganar la lealtad de un cliente. Y una vez que incorporas a alguien al ecosistema de tu empresa, lo último que quieres hacer es perderlo. Te contamos cómo fidelizar a clientes y las 4 estrategias más comunes.
Al enfatizar la retención de clientes como un indicador clave de rendimiento (KPI) para tu negocio, puedes asegurarte de que tus prioridades están en el lugar correcto.
Por qué es importante fidelizar a clientes
Nadie quiere perder un cliente, pero ¿qué importancia tiene tener una alta tasa de retención de clientes?
Según los datos seleccionados por Harvard Business Review, incorporar un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces más caro que retener a un cliente que ya tienes. Y con un simple aumento del cinco por ciento en las tasas de retención, puedes aumentar las ganancias entre un 25 y un 95 por ciento.
Cuando lo piensas, estos puntos de datos tienen mucho sentido. Cuando retienes a los clientes a un ritmo alto, no tienes que gastar tantos recursos en marketing, ventas, capacitación de clientes (según la industria) y todos los demás costos de incorporación. Además, los clientes que se quedan tienden a ser felices, lo que los convierte en vallas publicitarias para las referencias.
Al final del día, fidelizar a clientes hace que todos los aspectos del funcionamiento de tu negocio sean rentables y eficientes: es un cambio de juego.
4 formas de mejorar la retención de clientes
¿Te hemos convencido de que fidelizar a clientes es importante? Si es así, probablemente estés pensando en lo que se necesita para pasar de una tasa de retención por debajo del promedio a una tasa saludable que beneficie tu balance. Tenemos algunos consejos para ti:
Fideliza a los clientes con un proceso de incorporación fluido
Las primeras impresiones lo son todo. Después de la emoción inicial de obtener el nuevo producto o adquirir el nuevo servicio, la mayoría de los clientes volverá por defecto a la primera experiencia que tuvieron con tu marca. Si fue positiva, es mucho más probable que se queden.
Un buen proceso de incorporación puede prepararte para el éxito en los próximos años. Debe ser personalizado (tanto como sea posible), práctico y enfocado en eliminar la mayor cantidad de fricción posible.
Cerrar el círculo de los comentarios de los clientes
Una de las claves más importantes para fidelizar a clientes es saber cómo se sienten. Cuando comprendas el sentimiento del cliente y lo que le gusta o no le gusta, puedes refinar tu enfoque y satisfacer mejor sus necesidades.
Hay muchas plantillas de encuestas de clientes para usar al recopilar comentarios, pero la métrica de lealtad a la marca más popular se conoce como Net Promoter Score.
La belleza de la metodología NPS es que es extremadamente simple de implementar y consta de una simple pregunta: «¿Qué probabilidades hay de que recomiendes [el nombre de tu marca] a un amigo?» en una escala de calificación de 0 a 10.
Después de proporcionar una puntuación, el cliente puede usar sus propias palabras en una pregunta de retroalimentación abierta para dar una explicación detallada de su calificación.
Es importante tener en cuenta que la recopilación de comentarios no solo es beneficiosa para tus estrategias de retención, sino que cerrar el círculo con tus clientes es igualmente crucial.
Considera personalizar un mensaje de agradecimiento en tu encuesta y responder directamente a los comentarios de los clientes para mostrarles que estás escuchando y utilizando sus comentarios para mejorar.
Ten en cuenta sus productos y servicios
No puedes dejar de comercializar a alguien solo porque es un cliente. En el mercado actual, donde la competencia es alta y la lealtad es baja, debe ser una prioridad.
Puedes hacer esto a través de varias técnicas y estrategias. Las buenas opciones incluyen boletines informativos semanales por correo electrónico, realizar concursos en las redes sociales y producir contenido de alto valor (como videos, podcasts o recursos PDF descargables).
Recompensa a los promotores y clientes leales
Si un cliente no se siente apreciado, todo lo que se necesita es un error o una «mejor oportunidad» con un competidor para que abandone el barco. Es importante que no des por sentado a tus clientes leales. Recompénsalos por quedarse.
Si mides la lealtad en términos de cuánto tiempo ha estado un cliente contigo, podrías considerar enviar obsequios de bonificación a intervalos importantes, como seis meses y un año. La creación de un programa de fidelización también es siempre una opción.
O bien, da las gracias y anima a los promotores a recomendar a sus amigos incorporando recompensas directamente en los comentarios de tu encuesta.
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