¿Conoces algunas de las estrategias de comunicación de crisis efectivas? En el mundo actual, las empresas se enfrentan a una constante exposición a situaciones que pueden derivar en crisis. Un fallo en un producto, una filtración de datos o un desastre natural son solo algunos ejemplos de eventos que pueden dañar la reputación de una organización y poner en riesgo su supervivencia.
Es por ello que resulta fundamental contar con un plan de comunicación de crisis bien definido e implementado. Este plan debe permitir a la empresa gestionar la información de manera efectiva durante una situación crítica, minimizando el impacto negativo y protegiendo su imagen pública.
A lo largo de la historia, numerosas grandes empresas han tenido que enfrentar situaciones de crisis. La forma en que han gestionado la comunicación durante estos eventos ha sido determinante para su recuperación y su éxito futuro. En este artículo, analizaremos algunas de las estrategias de comunicación de crisis que han implementado grandes empresas, destacando las claves de su éxito.
¿Qué estrategias de comunicación de crisis emplearon grandes empresas?
1.Transparencia y rapidez
Uno de los principios básicos de la comunicación de crisis es la transparencia. Las empresas deben ser honestas y abiertas con la información que disponen, incluso si esta es negativa. Es importante evitar ocultar información o dar declaraciones falsas, ya que esto solo empeorará la situación y erosionará la confianza de los públicos.
Un ejemplo de empresa que actuó con transparencia y rapidez durante una crisis es Johnson & Johnson en 1982, cuando se produjo la contaminación con cianuro de cápsulas de Tylenol que causó la muerte de varias personas. La compañía reaccionó de inmediato retirando el producto del mercado, comunicando claramente la situación a los consumidores y colaborando con las autoridades.
2.Empatía y compasión
Las empresas no deben olvidar que las crisis afectan a personas reales. Es importante mostrar empatía y compasión con las víctimas y sus familiares, así como con todos los públicos afectados por la situación.
Un ejemplo de empresa que mostró empatía y compasión durante una crisis es British Airways en 2008, cuando un fallo técnico en un avión obligó a un aterrizaje de emergencia en el aeropuerto de Heathrow. La compañía se disculpó sinceramente por las molestias causadas a los pasajeros y ofreció asistencia a los afectados.
3.Comunicación proactiva y constante
Es relevante que las empresas comuniquen de forma proactiva y constante durante una crisis. Esto significa proporcionar información actualizada regularmente, incluso si no hay novedades significativas que compartir. El silencio solo genera especulaciones y rumores, que pueden ser aún más perjudiciales para la reputación de la empresa.
Un ejemplo de compañía que comunicó de manera proactiva y constante durante una crisis es Toyota en 2010, cuando se vio obligada a retirar millones de vehículos del mercado debido a problemas con el acelerador. La compañía creó un centro de información para los clientes, facilitó actualizaciones regulares sobre la situación y puso en marcha un programa de reparaciones gratuito.
4.Designar un portavoz
Es esencial designar a un portavoz único para la comunicación durante una crisis. Esta persona debe ser alguien con credibilidad, capacidad de comunicación y conocimiento de la situación. El portavoz debe ser el único autorizado para hablar en nombre de la empresa y debe estar disponible para responder a las preguntas de los medios de comunicación y del público.
Un ejemplo de empresa que designó un portavoz efectivo durante una crisis es BP en 2010, cuando se produjo el derrame de petróleo en el Golfo de México. Tony Hayward, CEO de la compañía en ese momento, asumió el papel de portavoz y se comunicó de forma regular con los medios de comunicación y el público, incluso en los momentos más difíciles de la crisis.
5.Utilizar todos los canales de comunicación
Las empresas deben utilizar todos los canales de comunicación a su alcance para llegar a sus públicos durante una crisis. Esto incluye medios de comunicación tradicionales, redes sociales, sitio web, correo electrónico y comunicación interna.
Un ejemplo de empresa que utilizó todos los canales de comunicación de forma eficiente durante una crisis es Nestlé, cuando se descubrió que algunos productos de leche infantil estaban contaminados. La compañía utilizó su sitio web, redes sociales, correo electrónico y comunicados de prensa para informar a los consumidores sobre la situación y explicar las medidas que estaba tomando para solucionarla.
Por ende, las estrategias de comunicación de crisis son principales para que las empresas puedan gestionar situaciones críticas y proteger su reputación. La transparencia, la rapidez, la empatía, la comunicación proactiva y el uso de todos los canales de comunicación son algunos de los principios que deben guiar la comunicación durante una crisis.
Siguiendo estas claves, las organizaciones pueden aumentar sus posibilidades de superar una crisis con éxito y salir fortalecidas de la misma.
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