La transformación digital está obligando a las empresas a cambiar sus modelos de negocio y adaptarse a la nueva realidad del mercado.
Lo interesante de esto es que no son las empresas las que están impulsando este cambio, sino el propio cliente.
Hoy día, los clientes esperan contenido relevante en relación con lo que están haciendo en cualquier momento, en cualquier lugar y en el formato y en el dispositivo de su elección. Es su viaje lo que dicta la estrategia.
Y para mantenerse al día con este nuevo tipo de cliente «siempre conectado», la empresa debe adoptar la tecnología para brindar una experiencia de cliente inigualable.
Afortunadamente, poner al cliente primero ya está en el centro de la estrategia de muchas organizaciones.
¿Qué es la transformación digital?
La transformación digital es la integración de la tecnología digital en todas las áreas de una empresa, lo que genera cambios fundamentales en la forma en que opera una compañía y el valor que ofrece a sus clientes.
En pocas palabras, se trata de cambiar la forma en que una empresa interactúa con sus clientes y cómo les brindan una experiencia consistente cuando y donde la necesitan.
Las empresas que se transforman digitalmente están creando clientes altamente comprometidos.
Y estos clientes tienen:
- Seis veces más probabilidades de probar un nuevo producto o servicio de su marca preferida
- Cuatro veces más probabilidades de haber referido la marca a sus amigos, familiares y conexiones
- Dos veces más probabilidades de realizar una compra con su marca preferida, incluso cuando un competidor tiene un mejor producto o precio, según el Informe sobre el estado de los negocios digitales que elabora Progress.
Además, los clientes altamente comprometidos compran con un 90 % más de frecuencia y gastan un 60 % más por compra (en comparación con el cliente promedio).
Eso no es todo.
Las empresas que toman el camino de la transformación digital disfrutan de beneficios tangibles, como mayores ingresos y oportunidades de crecimiento.
Según informe reciente de Deloitte, las empresas con mayor madurez de transformación digital reportaron un crecimiento de ingresos del 45 %. Y el 29% de las empresas altamente digitalizadas informaron un impacto positivo en el crecimiento y la innovación, mientras que el 41% enfatizó un impacto positivo en las funciones de ventas y marketing.
Una cosa está clara: es el cliente quien está en el asiento del conductor.
Y para brindar una mejor experiencia al cliente, primero debemos comprender quién es este nuevo tipo de cliente digital.
El nuevo cliente digitalmente consciente
La tecnología digital ha transformado los hábitos de consumo.
Los dispositivos móviles, las aplicaciones, el aprendizaje automático, la automatización y mucho más permiten a los clientes obtener lo que quieren casi exactamente en el momento en que lo necesitan.
Además, estas nuevas tecnologías digitales han provocado un cambio en las expectativas de los clientes, dando como resultado un nuevo tipo de comprador moderno.
Los consumidores de hoy día están constantemente conectados, son nativos de las aplicaciones y son conscientes de lo que pueden hacer con la tecnología.
Debido a las oportunidades que surgen del uso de la tecnología moderna, los clientes suelen calificar primero a las organizaciones en función de su experiencia de cliente digital.
Lo digital primero requiere que reconsideres cómo interactúas con tus clientes.
Para los equipos de ventas B2B, lo digital significa reemplazar las llamadas en frío con las ventas sociales. Tus clientes ya están activos en las redes sociales y ahí es donde debes estar.
En lugar de esperar a que el cliente se comunique contigo, deberás comunicarte con él, construir una relación de confianza y ayudarlo a educarse. Puedes hacerlo compartiendo contenido relevante y tu experiencia como parte de una solución a su problema.
Para los equipos de marketing, digital primero significa reducir su gasto en actividades de marketing offline, como correo directo, vallas publicitarias y anuncios de televisión.
Los clientes quieren (y esperan) mensajes altamente dirigidos, que solo se pueden lograr a través de una estrategia de marketing basada en datos. Ahora, necesitas usar canales digitales para implementar estrategias de marketing.
Para los equipos de servicio al cliente, se trata de ser proactivo en la forma en que ayudas a tus clientes, quienes utilizan una amplia gama de canales para buscar soporte. Las redes sociales, los sitios de reseñas, los foros y las comunidades ahora forman parte del ecosistema de servicio al cliente.
Para acomodar al nuevo comprador moderno, la empresa también debe pensar primero en lo digital.
La transformación digital ofrece a las organizaciones la oportunidad de comprender al comprador moderno, interactuar con él y cumplir sus expectativas con una experiencia de cliente multicanal.
En la sociedad actual de rápido movimiento, siempre conectada y siempre activa, las empresas se ven obligadas a considerar seriamente implementar una estrategia de transformación digital, si aún no lo han hecho.
Dicho esto, la transformación digital del negocio puede ser un proyecto bastante complejo.
Entonces, aquí te mostramos cómo comenzar: formándote.
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