La experiencia del cliente es una prioridad para las empresas a día de hoy y la razón es simple; las compañías que implementan una estrategia de experiencia del cliente reducen la rotación y aumentan los ingresos, lo que genera mayores ganancias.
Para muchos, el servicio al cliente y la experiencia del cliente son aparentemente intercambiables. Sin embargo, el primero es un único punto de contacto con una marca, mientras que el segundo impacta los sentimientos, las necesidades, los desafíos y las emociones, y abarca todo el recorrido del comprador.
La experiencia del cliente afecta todas las áreas del negocio, pero ¿cómo empezar? Aquí, te proporcionamos 7 pasos, junto con ejemplos y estudios de casos para ayudarte a impactar al consumidor.
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7 pasos para una gran estrategia de experiencia del cliente
Echemos un vistazo a siete formas de crear una excelente estrategia de Customer Experience:
Crea una visión clara de la experiencia del cliente
El primer paso en la estrategia de experiencia del cliente es tener una visión clara centrada en el comprador que puedas comunicar con la organización. La forma más sencilla de definir esta visión es crear un conjunto de declaraciones que actúen como principios rectores.
Por ejemplo, Zappos utiliza sus valores familiares básicos y estos valores están integrados en su cultura; lo que incluye brindar asombro a través del servicio, ser humilde y aceptar el cambio.
Una vez que estos principios estén en su lugar, impulsarán el comportamiento de la organización. Cada miembro del equipo debe conocer estos principios de memoria y deben estar integrados en todas las áreas de capacitación y desarrollo.
Comprende quiénes son tus clientes
El siguiente paso en la construcción de estos principios de Customer Experience es dar vida a los diferentes tipos de clientes que tratan con los equipos de atención al cliente. Si la organización va a comprender realmente las necesidades y deseos de los clientes, entonces deben poder conectarse y empatizar con las situaciones que enfrentan sus clientes.
Una forma de hacerlo es segmentar a los clientes y crear buyer personas (o perfiles de clientes). Trata de darle a cada personaje un nombre y personalidad. Por ejemplo, Anne tiene 35 años, a ella le gustan las nuevas tecnologías y es lo suficientemente experta en tecnología como para seguir un video tutorial por su cuenta, mientras que John (42 años) necesita poder seguir instrucciones claras en una página web.
Al crear buyer personas, el equipo de atención al cliente puede reconocer quiénes son y comprenderlos mejor. También es un paso importante para centrarse verdaderamente en el cliente.
El buyer persona define necesidades. Este aplica la necesidad que ha identificado a varios segmentos de tu público objetivo, más allá del sexo, la edad o el poder adquisitivo.
Crea una conexión emocional con tus clientes
Las mejores experiencias del cliente se logran cuando un miembro del equipo crea una conexión emocional con un prospecto y conoce sus necesidades y motivaciones.
Uno de los mejores ejemplos de cómo crear una conexión emocional proviene de Zappos:
Una vez un cliente se retrasó a la hora de devolver un par de zapatos debido al fallecimiento de su madre. Cuando Zappos se enteró de lo sucedido, se encargaron del envío de devolución e hicieron que un mensajero recogiera los zapatos sin costo alguno. Pero Zappos no se detuvo ahí. Al día siguiente, el cliente llegó a casa con un ramo de flores con una nota del equipo de Éxito del Cliente de Zappos que envió sus condolencias.
La investigación del Journal of Consumer Research ha descubierto que más del 50% de una experiencia se basa en una emoción, ya que las emociones dan forma a las actitudes que impulsan las decisiones.
Los clientes se vuelven leales porque están apegados emocionalmente y recuerdan cómo se sienten cuando usan un producto o servicio. Un negocio que se optimiza para una conexión emocional supera a sus competidores en un 85% en crecimiento de ventas.
Captura los comentarios de los clientes en tiempo real
¿Cómo puedes saber si estás ofreciendo una experiencia de cliente excelente?
Tienes que preguntar, y lo ideal es que lo hagas capturando comentarios en tiempo real, sobre todo a través de redes sociales mediante el análisis y monitorización de las conversaciones que se generan en estos espacios.
Utiliza las herramientas de chat en vivo para tener conversaciones en tiempo real y, cuando hayas terminado, envía un correo electrónico de seguimiento a cada cliente mediante encuestas posteriores a la interacción y herramientas similares de Customer Experience.
Por supuesto, es posible realizar llamadas de ventas salientes a los clientes para obtener comentarios más profundos.
También es importante vincular los comentarios de los clientes a un agente de atención al cliente específico, que muestra a cada miembro del equipo la diferencia que están marcando en el negocio.
Utiliza un marco de calidad para el desarrollo de tu equipo
Siguiendo los pasos anteriores, ahora sabes lo que piensan los clientes sobre la calidad de tu servicio en comparación con los principios de experiencia del cliente que has definido. El próximo paso es identificar las necesidades de capacitación de cada miembro individual del equipo de atención al cliente.
Muchas organizaciones evalúan la calidad de la comunicación por teléfono y correo electrónico, sin embargo, un marco de calidad lleva esta evaluación un paso más allá al programar y rastrear el desarrollo de los equipos a través del coaching, el eLearning y la capacitación grupal.
Actúa sobre la base de los comentarios regulares de los empleados
La mayoría de las organizaciones tienen un proceso de encuesta anual en el que capturan los comentarios generales del equipo, cuán comprometidos están y la capacidad de las empresas para brindar un servicio excepcional.
Pero, ¿qué sucede en los 11 meses entre estos períodos de encuesta?
Por lo general, no pasa nada. Y aquí es donde la retroalimentación continua de los empleados puede desempeñar un papel utilizando herramientas que permiten compartir ideas sobre cómo mejorar la experiencia del cliente y que los gerentes vean cómo se siente el personal hacia la empresa.
Por ejemplo, utilizando software de gestión de proyectos o herramientas de redes sociales, puedes crear un entorno cerrado donde tu organización puede dejar comentarios continuos.
Mide el ROI al brindar una excelente experiencia al cliente
Y finalmente, ¿cómo saber si toda esta inversión en los equipos, procesos y tecnología está funcionando y dando sus frutos?
La respuesta está en los resultados comerciales.
La medición de la Customer Experience es uno de los mayores desafíos que enfrentan las organizaciones, por lo que muchas empresas utilizan el «Net Promoter Score» o NPS, que recopila información valiosa mediante una sola pregunta sencilla: ¿Recomendaría esta empresa, producto o servicio a un amigo o familiar?
Para finalizar, Mundo Posgrado te ofrece una oportunidad única de formarte en una titulación de enorme demanda y empleabilidad como el Máster en Customer Experience de Inesdi Digital Business School, donde aprenderás a liderar proyectos en el ámbito del Customer Experience y dar respuesta a las necesidades del panorama empresarial actual.
A través de una metodología online y centrada en el alumno, la finalización de este máster permite obtener nuevas capacidades y habilidades para que los profesionales que lo cursen puedan comprender la importancia de establecer y priorizar estrategias globales de experiencia de cliente para impactar en cada etapa del recorrido del consumidor.
Por otro lado, podrás diseñar e implantar experiencias dinámicas con impacto omnicanal, relevantes para el cliente, y que generen retorno medible en el crecimiento empresarial, así como conocer las tecnologías más innovadoras de marketing para adquirir, retener y expandir nuevos modelos de relación con los clientes.
¡Las expectativas de los clientes son más altas que nunca, ya conoces cómo crear una estrategia de experiencia del cliente y el boca a boca viaja rápido si la pones en práctica correctamente! La satisfacción del usuario es un área que necesita cuidados constantes y, con un mayor enfoque en la estrategia, las empresas obtendrán un impacto positivo en la lealtad del cliente, una mayor retención y un mayor crecimiento de los ingresos.
